Mettre l’expérience des usagers du service public au cœur de la stratégie DATA

La structuration et la fiabilité de la donnée sont un des principaux problèmes à ce jour dans les collectivités territoriales alors que ces critères sont un préalable avant toute mise en œuvre d’analyse et de création d’outil de pilotage. Bon nombre de directions rencontrent des difficultés à partager des données brutes, alors qu’elles ne sont pas elles-mêmes qualifiées et capables d'interpréter. La finalité d'un chargé de mission Data, tout aussi compétent qu’il soit, ne pourra pas tirer avantage de la donnée si elle n’est pas fiable, actualisable et partageable, et rattachée à un projet global de territoire. 

La nécessité de qualifier la DATA, semble évidente et largement partagée. Mais sa réalisation se heurte à plusieurs difficultés :
 

1. L’achat de logiciels métiers aux formats spécifiques, rendant les données des collectivités territoriales dépendantes et exploitables que par les suites métiers de l’éditeur.
2. La multiplication des bases de données au sein des différentes directions des collectivités. 
3. L’absence de process défini permettant le partage de la donnée et définissant le rôle et l’implication des directions.
4. L’absence de définition claire des attentes des élus envers des outils de pilotage et d’un projet global structuré. 

S’il est possible de bâtir une stratégie de mise en œuvre d’un service public de la donnée, sa réalisation s’avère beaucoup plus complexe car elle impacte toute l’organisation du process de pilotage et les services d’une collectivité territoriale. C’est pourquoi la politique DATA doit s’appuyer sur un projet de territoire clairement défini par les élus et dont les Directions Générales sont les garantes. 

Définir sa stratégie data en se contenant aux compétences de la collectivité serait une erreur dans la mesure où le résultat final serait incomplet et peu représentatif du vécu du territoire. Inclure les acteurs de l’écosystème territorial, qu’ils soient issus du secteur privé, semi-privé ou public, dans sa stratégie pour tendre vers une relation de mutualisation et de collaboration, semble être un préalable pour mettre en œuvre un projet de service public sans couture et omnicanal. C’est avec cette nouvelle organisation qu’il faut penser les modalités de qualification, de circulation et de stockage de la donnée.

Dès lors, assurer la pérennité de ce partenariat ne peut être établie que par une gouvernance numérique. C’est pourquoi une charte de la gouvernance est un outil indispensable, laquelle partage les volontés politiques et les attentes techniques. Elle fait office de premier socle pour organiser les relations avec les tiers et préparer le pilotage des projets. 

Plus largement, cette charte de gouvernance peut servir d’engagement partagé entre tous les acteurs agissant d’un territoire et peut aussi servir de cadre éthique pour les citoyens, parfois appelés à être des producteurs de données ou de services. 

Il n’est plus envisageable que chaque acteur privé ou public développe ses propres plateformes de services sans anticiper l’interopérabilité et l’intégration des données avec un pilotage partagé des politiques publiques.  

Ainsi, par exemple, le fait de travailler sur le concept de ville du quart d’heure (concept développé par Carlos Moreno)  peut guider un projet de service public et de pilotage de la DATA : comment celle-ci permet de mieux cartographier et piloter le territoire ? Comment favoriser un accès à tous les établissements publics comme les écoles pour y intégrer des activités ? comment la DATA peut permettre à un même usager via une carte de bénéficier de différents services (Sportifs, Culturels, de mobilité) ? 
 

Si les politiques éducatives, de santé, de mobilité, de sécurité sont réalisées par plusieurs acteurs publics ou privés, ce n’est qu’en unifiant et rendant « cohérente » cette DATA qu’il sera possible de créer un service public territorial « sans couture ». Une ambition portée, par exemple, par les projets de Mobility as a Service (MaaS).

Nous pouvons illustrer concrètement cette nouvelle organisation avec le projet de la plateforme « Prédice » de l’ARS des Hauts de France. Pensée via le prisme de la collaboration, des services et d’interopérabilité des systèmes d’information en santé, la plateforme Prédice est un portail régional unique et sécurisé. Elle permet l’amélioration en parcours des prises en charge, par l’accès aux informations inter-échangeables entre les professionnels et acteurs de santé autour du patient. Pour l’usager, c’est un support permettant d’accéder à ses rendez-vous et comptes-rendus mais aussi d'assurer la correspondance avec son médecin traitant.
 

Les offres commerciales en ligne et en magasin se sont harmonisées et les parcours d’achat des clients ont été optimisés grâce à l’analyse des données. De nouveaux services ont été développés et de nouveaux usages sont apparus. Ces nouveaux usages auront un impact sur les attentes des usagers qui auront ainsi découvert les avantages de services intégrés et de l’omnicanal.  

La crise du Covid a accéléré de nouvelles expérimentations de services publics numériques, il serait pertinent de les capitaliser pour, à l’image du secteur privé, harmoniser le parcours des usagers en fonction des offres de services qui leurs sont aujourd’hui proposées.
L’organisation territoriale multi-acteurs est une clef fondamentale pour améliorer le service public de demain par la donnée. Elle promet des avantages non seulement pour les élus par l’apport d’outils de pilotage qualifié, mais aussi pour les citoyens en leur offrant des services efficients sans couture et omnicanaux.

L’appel à projet de France Relance de Mettre en œuvre une stratégie de contact omnicanal est une vraie opportunité pour engager une démarche de mutualisation avec d’autres administrations ayant des besoins similaires. L’appel à projet incite à partager des briques informatiques, confirmant ainsi l’importance que toutes les infrastructures numériques soient développées en logiciel libre pour que l’ensemble des collectivités puissent développer des outils réutilisables par tous. 

Les fonds pour la transformation de l’Action Publique et les politiques des Régions sont de réels points d’appui pour refonder un service public plaçant l’expérience de l’usager au cœur des préoccupations. 

Il est certain qu’aujourd’hui le pilotage numérique du territoire traversé par des enjeux de cybersécurité amène à travailler davantage en synergie. 

Sujet proposé par Camille Kieba, Stagiaire à la Transition Numérique et de l’Innovation de la Communauté d’Agglomération Béthune Bruay Artois Lys Romane et étudiante en Science Politique, master Métiers de l’Action Territoriale de Lille,
et Jérémie Nestel, Directeur de la Transition Numérique et de l’Innovation de la Communauté d’Agglomération Béthune Bruay Artois Lys Romane