L'attente au guichet de la mairie, une situation bientôt révolue avec les chatbots (Photo Adobe Stock)
Bientôt, les files d’attente au guichet de la mairie pour connaitre les formalités d’accès à un service public seront d’un autre âge. Les chatbots, ces robots dotés d'intelligence artificielle qui répondent automatiquement à toutes nos questions, n’échappent pas au secteur public, lequel peut y voir une opportunité de fluidifier et faciliter la relation entre les citoyens et les administrations. Mais quel est l’intérêt d’un chatbot pour les collectivités ? Comment mettre un chatbot en place et quelles en sont les limites ?
Les chatbots peuvent offrir un service intégré, là où les services offerts par la collectivité sont souvent accessibles via une multitude d’applications. Les citoyens peuvent ainsi accéder directement, via un robot, à l’information dont ils ont besoin. Ils peuvent, par exemple connaître les documents à fournir lors de démarches administratives, ou prendre rendez-vous avec le maire voire même demander le menu de la cantine scolaire pour les prochains jours. Les assistants virtuels deviennent une destination unique et facile pour de nombreux usages et services.
Dans les collectivités locales, entre 40 et 60% des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme par exemple trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie. Pour ces tâches la robotisation est parfaitement adaptée. Il s’agit de renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie, l’accessibilité étant possible 24h/24, 7j/7, améliorant ainsi l’expérience utilisateur, avec en prime une conversation directe et personnalisée.
Pas étonnant que ces assistants thématiques, véritable robot capable de délivrer les informations les plus simples, mais aussi les plus demandées, séduisent de plus en plus de collectivités. Autre avantage, cette innovation se nourrit également de l’open data, le terreau des chatbots étant la préexistence de bases de connaissance : droits, formalités, aides, horaires… dont disposent les services publics.
Les collectivités peuvent ainsi optimiser le travail et le rendre plus valorisant puisque le chatbot offre aux agents de la collectivité plus de temps pour s’occuper des cas spécifiques nécessitant une forte valeur ajoutée. L’agent gagne ainsi du temps sur les questions les plus récurrentes et basiques des usagers. Cela se traduit par un temps d’attente moins long aux guichets et une opportunité pour la collectivité de véhiculer une image de professionnalisme et d’efficacité.
Autre avantage, cette robotisation de l’information augmente la satisfaction des administrés, puisqu’elle facilite la communication et garantit le partage de l’information . Elle permet surtout d’installer une relation de confiance entre l’administré, les élus et leurs services administratifs et technique. Trouver la bonne information au bon moment, renvoie à l’attente des citoyens. Une situation de moins en moins supportée par ces derniers
Des entreprises comme HomeFriend, filiale de Nova Veolia, société experte de la relation client et de l’accélération des usages digitaux dans les domaines de l’eau, des énergies et des services aux territoires, conçoit depuis 2017 des chatbots dédiés aux collectivités. HomeFriend assiste les collectivités dans la mise en place de chatbots personnalisables et adaptés aux différentes problématiques.
Pour la communauté de communes « Cœur Côte Fleurie », dans le Calvados, HomeFriend a développé « Sophie » un chatbot spécifique pour répondre aux questions relatives à la collecte des ordures ménagères. L’assistant virtuel accompagne les usagers du territoire en répondant simplement et de manière personnalisée à toutes les questions liées aux déchets : calendrier de collecte en fonction de sa zone d’habitation, horaires et adresses des déchetteries, consignes et conseils pour le tri domestique, encombrants ou déchets verts.
« L’avenir des chatbots dans les collectivités, ce sont désormais les « voicebots », des assistants virtuels avec lesquels on peut discuter en langage naturel et qui résolvent nos soucis quotidiens », rappelle HomeFriend.
Dans le district d’Enfield, au nord de Londres, Amelia oriente les 24 000 habitants dans le dédale des services municipaux. Amelia n’est pas une employée de la mairie : c’est un robot doté d’une intelligence artificielle et d’une voix humaine. Les résidents de Kongsvinger en Norvège, peuvent questionner Mia sur le nombre de places en crèche ou les spécialités des hôpitaux... A Singapour, le gouvernement s’est allié à Microsoft pour concevoir une plateforme de services vocaux intelligents… D’ici 2020, 30% de la navigation web devrait se faire sans les mains… uniquement avec la voix. « Forte de son savoir-faire, HomeFriend propose également des solutions vocales pour que les collectivités puissent répondre… à la voix des citoyens ».
Les chatbots peuvent offrir un service intégré, là où les services offerts par la collectivité sont souvent accessibles via une multitude d’applications. Les citoyens peuvent ainsi accéder directement, via un robot, à l’information dont ils ont besoin. Ils peuvent, par exemple connaître les documents à fournir lors de démarches administratives, ou prendre rendez-vous avec le maire voire même demander le menu de la cantine scolaire pour les prochains jours. Les assistants virtuels deviennent une destination unique et facile pour de nombreux usages et services.
Dans les collectivités locales, entre 40 et 60% des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme par exemple trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie. Pour ces tâches la robotisation est parfaitement adaptée. Il s’agit de renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie, l’accessibilité étant possible 24h/24, 7j/7, améliorant ainsi l’expérience utilisateur, avec en prime une conversation directe et personnalisée.
Pas étonnant que ces assistants thématiques, véritable robot capable de délivrer les informations les plus simples, mais aussi les plus demandées, séduisent de plus en plus de collectivités. Autre avantage, cette innovation se nourrit également de l’open data, le terreau des chatbots étant la préexistence de bases de connaissance : droits, formalités, aides, horaires… dont disposent les services publics.
Les collectivités peuvent ainsi optimiser le travail et le rendre plus valorisant puisque le chatbot offre aux agents de la collectivité plus de temps pour s’occuper des cas spécifiques nécessitant une forte valeur ajoutée. L’agent gagne ainsi du temps sur les questions les plus récurrentes et basiques des usagers. Cela se traduit par un temps d’attente moins long aux guichets et une opportunité pour la collectivité de véhiculer une image de professionnalisme et d’efficacité.
« L’avenir des chatbots dans les collectivités, ce sont désormais les « voicebots »
Autre avantage, cette robotisation de l’information augmente la satisfaction des administrés, puisqu’elle facilite la communication et garantit le partage de l’information . Elle permet surtout d’installer une relation de confiance entre l’administré, les élus et leurs services administratifs et technique. Trouver la bonne information au bon moment, renvoie à l’attente des citoyens. Une situation de moins en moins supportée par ces derniers
Des entreprises comme HomeFriend, filiale de Nova Veolia, société experte de la relation client et de l’accélération des usages digitaux dans les domaines de l’eau, des énergies et des services aux territoires, conçoit depuis 2017 des chatbots dédiés aux collectivités. HomeFriend assiste les collectivités dans la mise en place de chatbots personnalisables et adaptés aux différentes problématiques.
Pour la communauté de communes « Cœur Côte Fleurie », dans le Calvados, HomeFriend a développé « Sophie » un chatbot spécifique pour répondre aux questions relatives à la collecte des ordures ménagères. L’assistant virtuel accompagne les usagers du territoire en répondant simplement et de manière personnalisée à toutes les questions liées aux déchets : calendrier de collecte en fonction de sa zone d’habitation, horaires et adresses des déchetteries, consignes et conseils pour le tri domestique, encombrants ou déchets verts.
« L’avenir des chatbots dans les collectivités, ce sont désormais les « voicebots », des assistants virtuels avec lesquels on peut discuter en langage naturel et qui résolvent nos soucis quotidiens », rappelle HomeFriend.
Dans le district d’Enfield, au nord de Londres, Amelia oriente les 24 000 habitants dans le dédale des services municipaux. Amelia n’est pas une employée de la mairie : c’est un robot doté d’une intelligence artificielle et d’une voix humaine. Les résidents de Kongsvinger en Norvège, peuvent questionner Mia sur le nombre de places en crèche ou les spécialités des hôpitaux... A Singapour, le gouvernement s’est allié à Microsoft pour concevoir une plateforme de services vocaux intelligents… D’ici 2020, 30% de la navigation web devrait se faire sans les mains… uniquement avec la voix. « Forte de son savoir-faire, HomeFriend propose également des solutions vocales pour que les collectivités puissent répondre… à la voix des citoyens ».
