Si certaines personnes âgées sont à l'aise avec un smartphone, pour certains c'est le parcours du combattant (photo Adobe Stock)
Si la dématérialisation des services publics permet à tout un chacun de pouvoir effectuer les démarches administratives depuis son domicile, de plus en plus de services publics ou privés, à l’exemple des banques, demandent une double sécurité via un smartphone ou une tablette numérique. Il s’agit d’un code à saisir, envoyé préalablement par SMS, ou une validation biométrique. Mais faut-il pour cela posséder un téléphone intelligent connecté au réseau internet.
En 2021, 95 % de la population âgée de 15 ans ou plus déclare être équipée d'un téléphone mobile. Parmi cette population, 77 % possède un smartphone, plus ou moins évolué, 21 % un autre type de téléphone, utilisé pour téléphoner et envoyer des SMS. Si le smartphone permet en premier lieu de téléphoner, il permet d’utiliser les services internet pour se connecter via un navigateur ou des applications spécialisées.
La dématérialisation n’est donc pas accessible à tout le monde et notamment les publics les plus fragiles : les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes précaires, les personnes étrangères, les détenus et les jeunes en situation difficile.
« On ne peut pas imposer à tout le monde d’avoir un smartphone », alertait Claire HÉDON, la Défenseure des droits des usagers des services publics lors de matinale de France Inter, le mardi 5 juillet dernier. « Certes la dématérialisation est une chance, mais il faut maintenir les accueils physiques. Il faut remettre de l’humain dans la machine », poursuit la Défenseure des droits.
Lors de son passage dans la matinale de France Inter, elle a rappelé l’importance d’offrir autre chose que des services dématérialisés aux usagers des services publics.
Selon Claire HÉDON, en 2021, l’instance de protection des droits des citoyens et citoyennes a enregistré un nombre record de réclamations avec près de 115 000 sollicitations. En cause : une frustration des usagers qui, lorsque leur situation n’est pas compatible avec la dématérialisation des démarches, peinent à trouver de l’aide auprès de l’administration pour faire avancer leur dossier. Un fossé se creuse et il faut trouver des solutions, d’autant qu’un français sur 5 ne possède ni ordinateur, ni tablettes et encore moins de connexion internet.
Et pour certains, ceux qui ne sont pas rompus à la navigation sur internet, certains services ne font pas vraiment dans la simplicité, malgré les obligations règlementaires de rendre ces services accessibles à tous.
Pour la Défenseure des droits, si la dématérialisation facilite et accélère les démarches, il faut maintenir les accueils physiques. « C’est indispensable », précise-t-elle. « Quand on n’y arrive pas, qu’on a une difficulté, il faut pouvoir aller dans le service en question, que ce soit la Caisse d’assurance maladie, la CAF ou Pôle emploi pour pouvoir se faire aider à traiter son dossier ».
Pour Claire HÉDON, la fracture numérique en France, est une réalité et il appartient aux services publics de prendre les mesures qui s’impose pour que chacun puisse avoir accès aux services administratif, qu’il possède ou non un terminal numérique.
« Ce qu’on est en train de demander aux usagers, c’est de s’adapter aux services publics alors que la règle est l’inverse, le service public doit s’adapter aux usagers », appuie Claire HÉDON, au micro de France Inter.
En 2021, 95 % de la population âgée de 15 ans ou plus déclare être équipée d'un téléphone mobile. Parmi cette population, 77 % possède un smartphone, plus ou moins évolué, 21 % un autre type de téléphone, utilisé pour téléphoner et envoyer des SMS. Si le smartphone permet en premier lieu de téléphoner, il permet d’utiliser les services internet pour se connecter via un navigateur ou des applications spécialisées.
La dématérialisation n’est donc pas accessible à tout le monde et notamment les publics les plus fragiles : les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes précaires, les personnes étrangères, les détenus et les jeunes en situation difficile.
« On ne peut pas imposer à tout le monde d’avoir un smartphone », alertait Claire HÉDON, la Défenseure des droits des usagers des services publics lors de matinale de France Inter, le mardi 5 juillet dernier. « Certes la dématérialisation est une chance, mais il faut maintenir les accueils physiques. Il faut remettre de l’humain dans la machine », poursuit la Défenseure des droits.
Lors de son passage dans la matinale de France Inter, elle a rappelé l’importance d’offrir autre chose que des services dématérialisés aux usagers des services publics.
« Ce qu’on est en train de demander aux usagers, c’est de s’adapter aux services publics alors que la règle est l’inverse »
Selon Claire HÉDON, en 2021, l’instance de protection des droits des citoyens et citoyennes a enregistré un nombre record de réclamations avec près de 115 000 sollicitations. En cause : une frustration des usagers qui, lorsque leur situation n’est pas compatible avec la dématérialisation des démarches, peinent à trouver de l’aide auprès de l’administration pour faire avancer leur dossier. Un fossé se creuse et il faut trouver des solutions, d’autant qu’un français sur 5 ne possède ni ordinateur, ni tablettes et encore moins de connexion internet.
Et pour certains, ceux qui ne sont pas rompus à la navigation sur internet, certains services ne font pas vraiment dans la simplicité, malgré les obligations règlementaires de rendre ces services accessibles à tous.
Pour la Défenseure des droits, si la dématérialisation facilite et accélère les démarches, il faut maintenir les accueils physiques. « C’est indispensable », précise-t-elle. « Quand on n’y arrive pas, qu’on a une difficulté, il faut pouvoir aller dans le service en question, que ce soit la Caisse d’assurance maladie, la CAF ou Pôle emploi pour pouvoir se faire aider à traiter son dossier ».
Pour Claire HÉDON, la fracture numérique en France, est une réalité et il appartient aux services publics de prendre les mesures qui s’impose pour que chacun puisse avoir accès aux services administratif, qu’il possède ou non un terminal numérique.
« Ce qu’on est en train de demander aux usagers, c’est de s’adapter aux services publics alors que la règle est l’inverse, le service public doit s’adapter aux usagers », appuie Claire HÉDON, au micro de France Inter.