Dans le paysage économique actuel, il est essentiel que les chefs d'entreprise fassent preuve de stratégie en matière d'investissements et qu'ils sachent exactement où donner la priorité à leurs dépenses numériques. L'intelligence artificielle (IA) s'est imposée au cours de l'année écoulée et son potentiel est énorme. Toutefois, l'exploitation de cette technologie nécessite une intégration transparente. Si elle est exploitée efficacement, l'IA offre des avantages tangibles dans des domaines tels que l'expérience des clients et des employés, et les entreprises doivent donc agir maintenant sous peine d'être laissées pour compte.
Du libre-service au service proactif
Ces dernières années ont ouvert la voie à une transformation numérique plus importante et plus efficace. L'essor de l'IA générative et de l'hyperautomation a le potentiel de changer la donne en matière de productivité pour ceux qui l'utilisent à bon escient. Par exemple, une étude récente de Peil.nl a révélé que 72 % des employés qui utilisent déjà l'IA au travail pensent que la technologie peut doubler leur efficacité.
Si certaines entreprises sont conscientes de ces avantages, l'étude de McKinsey révèle que beaucoup d'entre elles en Europe n'y parviennent pas tout à fait. Les dépenses informatiques ont augmenté de 25 % dans les industries européennes depuis 2020, mais la satisfaction des clients à l'égard des expériences numériques ne suit pas.
Les efforts déployés pour améliorer l'efficacité interne ne se traduisent pas par une amélioration de l'expérience client. Certaines entreprises ne parviennent tout simplement pas à toucher les bonnes notes pour leurs clients lorsqu'elles mènent leurs initiatives de transformation numérique.
Une enquête menée par ServiceNow et Opinium montre ce qui intéresse vraiment les clients : 95 % des personnes interrogées dans la région EMEA considèrent que des réponses efficaces de la part des agents du service clientèle sont une priorité absolue. Les entreprises qui n'exploitent pas le potentiel de l'IA et de l'hyperautomatisation ont du mal à répondre à ces demandes et risquent de se laisser distancer par leurs concurrents. L'hyperautomatisation et la GenAI peuvent stimuler le libre-service et améliorer l'expérience client, tout en faisant évoluer les attentes du libre-service vers un service proactif.
L'avenir de la transformation numérique repose sur l'IA
En Allemagne, le pays a reculé dans le classement des pays les plus attractifs pour le secteur privé, derrière d'autres pays européens plus agiles sur le plan numérique. Le défi pour les entreprises en Allemagne et dans le reste de la région EMEA est d'investir dans les bonnes technologies qui permettent de faire plus avec moins tout en créant des expériences transparentes pour les employés et les clients.
C'est là que l'IA peut résoudre ce problème de jonglage. Une enquête réalisée en 2022 par NewVantage Partners auprès de cadres supérieurs en charge des données et des technologies a révélé que 92 % des grandes entreprises ont enregistré des retours significatifs sur les investissements dans l'IA et les données en 2022, soit près du double du taux d'une étude réalisée en 2017.
Le potentiel est énorme si l'on s'y prend bien. Lorsque l'IA est intégrée dans l'ensemble d'une entreprise - en soutenant les recommandations, les décisions et les processus - elle peut favoriser de meilleures expériences, une rapidité accrue et une prise de décision efficace.
Prenons l'exemple de Siemens, la plus grande entreprise de fabrication industrielle d'Europe avec une main-d'œuvre mondiale. En s'engageant à devenir une organisation axée sur la technologie, l'IA et l'automatisation de Siemens ont permis de fournir des services plus efficaces et d'améliorer l'expérience, d'automatiser un million d'heures et d'obtenir un taux de satisfaction des employés de 87 %.
Adopter une approche stratégique
Bien entendu, il ne s'agit pas d'un processus simple si l'on considère l'ampleur de l'intégration de l'IA pour l'ensemble d'une entreprise. L'essentiel est d'adopter une approche complète, étape par étape, dès le moment où vous décidez d'investir.
L'opérateur de télécommunications britannique BT Group a compris la valeur des opérations pilotées par l'IA grâce à son programme de transformation numérique stratégique visant à simplifier les processus de gestion des services. En remplaçant et en consolidant de multiples systèmes hérités, le groupe a réduit les efforts de changement de 75 % et a enregistré d'importantes réductions du temps moyen de réparation. À long terme, le groupe prévoit 25 millions de livres sterling (31,3 millions de dollars) d'économies d'ici 2027 en utilisant des opérations plus proactives et prédictives.
L'importance de favoriser la collaboration et l'innovation
Après l'investissement, il faut obtenir l'adhésion du personnel. Pour qu'une entreprise tire pleinement parti des avantages de l'IA, il faut que les employés se sentent à l'aise avec elle. Il incombe donc aux chefs d'entreprise de mener leur stratégie de transformation numérique et de montrer aux équipes comment elles peuvent utiliser l'IA dans leurs services et processus respectifs pour gagner en efficacité.
La mise à niveau et la formation des employés sont des éléments essentiels. Les organisations devraient déterminer quels rôles seront les plus touchés par l'IA, puis proposer des formations ciblées pour donner à ces employés les compétences dont ils ont besoin pour prospérer dans le nouveau paysage numérique.
Il est également important de créer des opportunités pour que les employés puissent partager leurs idées à mesure qu'ils se familiarisent avec la technologie. Donner le feu vert à l'innovation encourage la collaboration entre les différents services. L'établissement de passerelles entre les équipes contribue à renforcer l'efficacité dans l'ensemble de l'entreprise. Vous ne vous contentez pas de transformer votre entreprise, vous favorisez une culture de l'innovation et de la collaboration qui peut mener votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Améliorer l'expérience du client
L'investissement et l'adoption sont les pièces maîtresses du puzzle pour exploiter le potentiel de l'IA. Les employés sont habilités à automatiser des tâches et à innover, ce qui ouvre la voie à des opérations plus agiles dans l'ensemble de l'entreprise. Il en résulte des expériences plus rapides et plus transparentes pour les clients.
Par exemple, l'aéroport de Copenhague est souvent désigné comme l'aéroport le plus efficace d'Europe et accueille plus de 30 millions de clients. En rationalisant les opérations et en automatisant les tâches pour permettre aux employés de mieux travailler, l'aéroport peut consacrer plus de temps à l'engagement direct avec les passagers.
L'aéroport souhaitait réorganiser l'architecture de ses services existants afin de créer une expérience cohérente de bout en bout pour tout le monde. En identifiant les points douloureux communs, l'aéroport a automatisé les processus et augmenté l'efficacité des services aux utilisateurs pour un taux de satisfaction client de 90 %.
Exploiter la puissance de l'IA pour réussir à l'avenir
En matière de transformation numérique, les entreprises doivent trouver un équilibre entre l'optimisation de leurs ambitions numériques et l'identification des domaines dans lesquels leurs investissements sont les mieux placés. La mise à niveau de la main-d'œuvre pour l'utilisation de l'IA n'est plus un luxe, mais un facteur de différenciation fondamental pour ceux qui cherchent à prendre de l'avance sur la concurrence.
L'IA est en train de vivre son "moment iPhone" et il est grand temps que les entreprises exploitent tout son potentiel et développent une stratégie qui favorise la collaboration, l'innovation et l'expérimentation. En adoptant cette philosophie, les entreprises seront en mesure de faire plus avec moins et de se préparer au succès futur.
Par Bruno QUEMENER
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