Les agents conversationnels permettent d'alléger le travail des services clients, notamment pour les petites entreprises (photo d'illustration Adobe Stock)
Ils sont l’évolution logique des standards téléphoniques automatisés qui proposent de diriger l’appelant, en appuyant sur les touches du téléphone, vers la personne susceptible répondre à sa question. Les agents conversationnels intelligents, appelés « chatbot » sur les sites web et « callbot », au téléphone, sont devenus incontournables pour bon nombre d’entreprises du secteur de la vente en ligne mais pas seulement, ainsi que des collectivités et services publics qui sont questionnés régulièrement par les citoyens sur les démarches administratives.
Il s’agit donc de logiciels informatiques qui analysent les questions de utilisateurs et répondent en direct, de manière digitale, sans pour autant couper la relation humaine si cela s’avère nécessaire. « Plutôt que faire attendre des clients au téléphone et éventuellement leur demander de rappeler quand les réseaux de communication sont saturés, ces agents conversationnels permettent aux entreprises de traiter le flux excédentaire », comme l’explique Yanis KERDJANA, co-fondateur d’Ideta - (voir vidéo ci-après)
Mais un chatbot c’est quoi ? En français : agent conversationnel, le chatbot, contraction de tchat (outil de dialogue par écran interposé) et robot, est un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle (IA) qui s’intègre dans une page web et qui peut s’animer en prenant la forme d’un visage humain afin de simuler un véritable dialogue avec un client. Reposant sur des algorithmes capables d’extraire les mots importants du langage humain, chatbot et callbot sont capables de dialoguer, répondre à des questions précise et même de détecter les émotions de ses interlocuteurs en analysant la démarche du client derrière son clavier. Grace aux chatbots et aux callbots, les entreprises disposent d’un agent qui peut répondre de jour comme de nuit aux questions des internautes, améliorant ainsi de manière significative, leurs relations clients.
« Un chatbot (ou un callbot), ne remplace pas un agent support », appuie Yanis KERDJANA. « Le volume des questions est devenu très important sur les sites des entreprises. Elles ne peuvent donc pas prévoir une personne qui répond à chaque client. Soit on ne répond pas, soit on met en place un chatbot qui assure au moins le premier niveau de support et redirige vers un agent humain lorsque ça devient trop complexe. Ce qui est important dans la conception, c’est de détecter quand il temps de passer à l’humain »
Éditeur de solutions qui permettent aux entreprises et collectivités de créer leurs propres agents conversationnels, sans compétences particulières, Ideta compte plus de 1 500 utilisateurs qui ont créé plus de 2 500 bots parmi lesquels Alinéa, Transdev, Biogroup, Bic et dernièrement : la Métropole de Rennes.
Avec plus de 400 000 touristes par an, la métropole de Rennes a choisi Ideta pour la conception d’un chatbot destiné à orienter les visiteurs de la ville, pour faciliter l'accès aux informations, aux loisirs, aux transports, l’agent conversationnel étant connecté à l’outil de trafic de la métropole. La solution permettra également de récupérer les informations sur les visiteurs afin d’améliorer les services.
Mais la start-up qui n’est pas la seule sur le marché en pleine expansion des logiciels conversationnels, s’est fixée pour mission de faciliter l’accès aux technologies d’intelligence artificielle conversationnelles aux entreprises en proposant une interface simple pour utiliser les meilleurs NLP (Natural Language Processing) du marché sans être pour autant développeur informatique.
« Ce qui nous distingue aujourd’hui c’est la facilité avec laquelle nous allons pouvoir implémenter un chatbot avec notre logiciel », poursuit Yanis KERDJANA. « Si on veut répondre à un maximum de questions, il faut que ce soit simple. Bien sûr ce sera toujours plus facile pour les entreprises qui ont une forte culture digitale que pour les autres. Mais nous sommes là pour les accompagner et les conseiller ».
De plus en plus pointus, les chatbot ont encore une belle marge de progression. « Le travail porte sur l’amélioration des algorithmes », conclut Yanis KERDJANA. « Les robots ne comprennent pas toujours le sens d’une phrase. Nous faisons de la Recherche et Développement pour améliorer la notion de sens. C’est le prochain niveau des chatbots pour qu’ils comprennent mieux et puissent mieux contextualiser ».
Il s’agit donc de logiciels informatiques qui analysent les questions de utilisateurs et répondent en direct, de manière digitale, sans pour autant couper la relation humaine si cela s’avère nécessaire. « Plutôt que faire attendre des clients au téléphone et éventuellement leur demander de rappeler quand les réseaux de communication sont saturés, ces agents conversationnels permettent aux entreprises de traiter le flux excédentaire », comme l’explique Yanis KERDJANA, co-fondateur d’Ideta - (voir vidéo ci-après)
Mais un chatbot c’est quoi ? En français : agent conversationnel, le chatbot, contraction de tchat (outil de dialogue par écran interposé) et robot, est un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle (IA) qui s’intègre dans une page web et qui peut s’animer en prenant la forme d’un visage humain afin de simuler un véritable dialogue avec un client. Reposant sur des algorithmes capables d’extraire les mots importants du langage humain, chatbot et callbot sont capables de dialoguer, répondre à des questions précise et même de détecter les émotions de ses interlocuteurs en analysant la démarche du client derrière son clavier. Grace aux chatbots et aux callbots, les entreprises disposent d’un agent qui peut répondre de jour comme de nuit aux questions des internautes, améliorant ainsi de manière significative, leurs relations clients.
« Un chatbot (ou un callbot), ne remplace pas un agent support », appuie Yanis KERDJANA. « Le volume des questions est devenu très important sur les sites des entreprises. Elles ne peuvent donc pas prévoir une personne qui répond à chaque client. Soit on ne répond pas, soit on met en place un chatbot qui assure au moins le premier niveau de support et redirige vers un agent humain lorsque ça devient trop complexe. Ce qui est important dans la conception, c’est de détecter quand il temps de passer à l’humain »
« Ce qui nous distingue aujourd’hui c’est la facilité avec laquelle nous allons pouvoir implémenter un chatbot avec notre logiciel »
Éditeur de solutions qui permettent aux entreprises et collectivités de créer leurs propres agents conversationnels, sans compétences particulières, Ideta compte plus de 1 500 utilisateurs qui ont créé plus de 2 500 bots parmi lesquels Alinéa, Transdev, Biogroup, Bic et dernièrement : la Métropole de Rennes.
Avec plus de 400 000 touristes par an, la métropole de Rennes a choisi Ideta pour la conception d’un chatbot destiné à orienter les visiteurs de la ville, pour faciliter l'accès aux informations, aux loisirs, aux transports, l’agent conversationnel étant connecté à l’outil de trafic de la métropole. La solution permettra également de récupérer les informations sur les visiteurs afin d’améliorer les services.
Mais la start-up qui n’est pas la seule sur le marché en pleine expansion des logiciels conversationnels, s’est fixée pour mission de faciliter l’accès aux technologies d’intelligence artificielle conversationnelles aux entreprises en proposant une interface simple pour utiliser les meilleurs NLP (Natural Language Processing) du marché sans être pour autant développeur informatique.
« Ce qui nous distingue aujourd’hui c’est la facilité avec laquelle nous allons pouvoir implémenter un chatbot avec notre logiciel », poursuit Yanis KERDJANA. « Si on veut répondre à un maximum de questions, il faut que ce soit simple. Bien sûr ce sera toujours plus facile pour les entreprises qui ont une forte culture digitale que pour les autres. Mais nous sommes là pour les accompagner et les conseiller ».
De plus en plus pointus, les chatbot ont encore une belle marge de progression. « Le travail porte sur l’amélioration des algorithmes », conclut Yanis KERDJANA. « Les robots ne comprennent pas toujours le sens d’une phrase. Nous faisons de la Recherche et Développement pour améliorer la notion de sens. C’est le prochain niveau des chatbots pour qu’ils comprennent mieux et puissent mieux contextualiser ».