En tant que Directeur de la Transition Numérique pour les agglomérations de Béthune et Nevers, et fort de mon expérience récente au Canada au sein de la Coopérative Desjardins en tant que Chargé en Développement des Affaires dans un centre d’appels en ligne, j’ai pu tester de première main les services offerts par une banque en ligne.
Ce modèle m’a permis de constater qu'il est possible d’accomplir toutes les démarches, qu'elles soient simples ou complexes, par téléphone ou via des applications numériques, avec des délais records et un suivi précis des dossiers. Ces services s'adressent aussi bien aux jeunes générations, parfaitement à l’aise avec la technologie, qu'aux utilisateurs plus âgés ou moins technophiles, grâce à l’accompagnement personnalisé des agents.
Les banques, comme Desjardins au Québec, ont su désiloter leurs structures pour offrir à leurs clients une expérience fluide et sécurisée, avec des options telles que la validation de contrats par téléphone ou des signatures électroniques. En quelques clics ou appels, il est possible d’effectuer la quasi-totalité des opérations bancaires, une innovation qui pourrait largement inspirer l'administration publique française.
Le Cloisonnement de l'Administration Publique
L'administration publique reste trop cloisonnée en fonction des silos territoriaux et des structures de délégation de service public. Cela se traduit par un accès limité aux services en ligne ou une concurrence entre collectivités, rendant l'offre numérique fragmentée. Cette organisation accentue les inégalités entre les zones rurales et urbaines, car les services physiques ou numériques ne sont pas fournis avec la même qualité et accessibilité selon les territoires.
En s'inspirant des pratiques du secteur privé, comme l'ont fait les banques en désilotant leurs services, l'administration publique pourrait offrir des prestations en ligne plus fluides, centralisées, et mieux adaptées aux besoins de tous les citoyens, qu'ils soient à l'aise avec la technologie ou non.
Désiloter pour Mieux Servir les Citoyens
La mise en place d’un service public en ligne interopérable permettrait de répondre à ces défis. Ce modèle favoriserait une continuité des services, indépendamment de la localisation géographique des citoyens, et offrirait une réponse plus rapide et flexible aux besoins des usagers. Cette approche garantirait une équité territoriale, assurant que chaque citoyen, qu’il vive en milieu rural ou urbain, puisse accéder aux mêmes prestations administratives.
L’Éducation Pourrait Aussi Bénéficier
L'intégration des outils numériques ne concerne pas uniquement les services administratifs. Dans l'éducation, où l'absence d'enseignants dans certaines zones rurales est un défi constant, la mise en place de cours en visioconférence pourrait combler les manques. Déjà normalisée dans de nombreux centres de formation, cette approche garantirait une continuité pédagogique et contribuerait à l’égalité des chances pour tous les élèves, quel que soit leur lieu de résidence. Les professeurs remplaçants devraient être centralisés au sein d'un service unique, permettant ainsi d'intervenir numériquement à distance depuis n'importe quel point en France.
La Réponse : Un Centre d’Appel Multiservice pour les Collectivités
Ce changement ne peut se faire par des initiatives isolées et cloisonnées au niveau territorial. Il est nécessaire de centraliser les services en ligne au sein d'un centre d'appel multiservice public, regroupant les fonctionnaires des différentes collectivités territoriales (régions, départements, syndicats mixtes, etc.). Plutôt que de créer des plateformes spécifiques à chaque entité, cette approche faciliterait la coordination et le partage d’informations, tout en offrant aux citoyens un accès simplifié à l’ensemble des services publics.
Les Bénéfices d'une Centralisation à l'Échelle Régionale (à minima) Harmonisation des services : En centralisant les services au niveau régional, on réduit les doublons et incohérences entre les collectivités locales, tout en facilitant le partage d’informations. Simplification pour les citoyens : Un portail unique régional permet aux citoyens d'accéder facilement à tous les services publics de leur région, indépendamment de leur localisation précise. Optimisation des ressources humaines : En regroupant les fonctionnaires à l'échelle régionale, on maximise l'utilisation des compétences disponibles et on améliore la gestion des effectifs. Réduction des coûts : La centralisation régionale permet de réaliser des économies d’échelle sur le développement et la maintenance des systèmes (open sources) , tout en assurant une proximité suffisante pour répondre aux besoins spécifiques des territoires. Création et Harmonisation des Choix Technologiques
La modernisation de l'administration publique française nécessite une réforme ambitieuse qui désilote les différentes organisations territoriales, créer des directions inter organismes, tout en centralisant les services publics en ligne. Cette approche, inspirée des succès du secteur privé, offrirait non seulement une gestion plus efficace des ressources, mais surtout, elle garantirait un accès égalitaire aux services publics, répondant ainsi aux attentes croissantes des citoyens pour une administration moderne, réactive et équitable.